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楊鐵鋒:海底撈的16字“服務(wù)箴言”

作者:楊鐵鋒時(shí)間:2019-10-24

如今,餐飲企業(yè)能夠帶給顧客什么樣的體驗,這一點(diǎn)顯得更為重要。

在灃之道餐飲管理線(xiàn)上課堂的課程中,著(zhù)名餐飲管理專(zhuān)家、灃之道餐飲管理機構董事長(cháng)、首席專(zhuān)家楊鐵鋒老師高度概括海底撈的服務(wù)模式,凝練出16字的“服務(wù)箴言”。

1、有求必應。每當顧客提出一個(gè)要求,無(wú)論這個(gè)要求是什么,我們要先把它答應下來(lái),不要下意識就去拒絕。

2、無(wú)微不至。顧客的任何需求,都應該盡量地去滿(mǎn)足。

3、噓寒問(wèn)暖。找到一種方式和顧客去做近距離的互動(dòng),讓顧客感受到我們的欣賞和認同。

4、小恩小惠。餐飲企業(yè)的毛利率一般在50%-60%之間,而凈利率也就是在10%上下,這決定了我們不可能給顧客過(guò)多的折扣或者是免單。因此,應該通過(guò)一些免費的服務(wù),讓顧客感受到我們對他的關(guān)心。

楊鐵鋒 著(zhù)名餐飲管理專(zhuān)家、中國烹飪協(xié)會(huì )、中國飯店協(xié)會(huì )管理專(zhuān)家、北京灃之道餐飲管理機構董事長(cháng)、首席專(zhuān)家導師,長(cháng)期致力于餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理研究與咨詢(xún)實(shí)踐,出版了《快魚(yú)戰略》、《海底撈你學(xué)得會(huì )》、《餐飲創(chuàng )富11堂課》、《這樣的店長(cháng)很搶手》等多部經(jīng)管暢銷(xiāo)書(shū)。獨創(chuàng )餐飲培訓課程“快魚(yú)戰略總裁營(yíng)”、“楊鐵鋒精準營(yíng)銷(xiāo)”、“店長(cháng)特訓營(yíng)”,針對性強,一聽(tīng)就懂,一學(xué)就會(huì ),深受餐飲投資人和管理者的歡迎。提出和設計了“餐飲經(jīng)營(yíng)急救”理論,幫助頭一鍋、吉妒啦、辛莊飯店、原湘、牧堂純、同樂(lè )壇肉、越巴蜀、成狀元、海樂(lè )匯等數百家餐飲企業(yè)調整定位,完善模式,重新走上健康發(fā)展之路。

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